東航就“備降後重新起飛遺漏四名旅客”緻歉：将吸取教訓，改進服務工作
（原标題：東航就“備降後重新起飛遺漏四名旅客”緻歉：将吸取教訓，改進服務工作）
日前，“航班備降重新起飛遺漏4名貴賓休息室旅客”事件引發熱議，7月7日，事件當事人在社交平台公開了東航緻歉信。
信中提到，航班備降後再次組織登機過程中，因地面工作人員疏忽，未及時通知在貴賓休息室的旅客，導緻乘客漏乘該航班。公司将吸取教訓，改進服務工作。随後，東航轉發相關微博并表示，公司正檢視反思各服務環節的短闆不足，積極地完善流程、優化服務。
圖為東航發布的緻歉信
據報道，7月4日，有網友在社交平台發文稱，當日由上海飛往青海西甯的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經過協商，最終4名旅客隻能共同乘坐一輛網約車抵達了西甯。公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團成員。
此前報道
4名旅客稱苦等4小時遭備降東航航班"甩客" 最終隻能換乘網約車
7月4日，有網友在社交平台發文稱，當日由上海飛往青海西甯的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時竟然遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經過協商，最終4名旅客隻能共同乘坐一輛網約車抵達了西甯。7月5日，縱覽新聞記者聯系上其中一名旅客段先生，還原了這段“人在囧途”的旅程。
段先生向縱覽新聞（報料微信：ZLXWBL2023）記者介紹，他乘坐FM9273航班飛往西甯是為了參加一個手機品牌活動。飛機原定上午10時起飛，因為天氣原因在上午11時15分才起飛。同樣因為天氣，飛機快要抵達目的地西甯時又折返備降在蘭州。
FM9273航班行程信息（來源/航旅縱橫APP)
段先生稱，14時42分備降蘭州中川機場後，他先是坐在飛機裡等待了大約半小時，又被告知隻能帶着自己的行李下機等待。由于段先生是航司白金卡用戶，登記完座位信息後，前台工作人員便告訴他在貴賓休息室安心休息等待重新起飛的消息即可。期間，段先生還不忘在相關航空APP上每隔10分鐘就刷新一下動态。17時50左右，段先生詢問了休息室前台人員航班情況，前台人員依然表示放心等待通知即可。
時間來到18時24分，段先生突然接到電話，工作人員詢問段先生是否棄乘，得知其仍在休息室後讓他前往前台。前台工作人員告訴段先生航班已于17時左右起飛，16時40分左右飛機艙門就已經關閉。段先生說，包括他在内休息室一共有4名旅客就這樣被航班“遺漏”了。在與工作人員的進一步溝通中，段先生得知，候機大廳其實是有登機廣播的，由于有旅客棄乘，他們4名旅客也被認為棄乘了。段先生向記者提供了一段工作人員18時24分給他撥打電話的錄音。
“休息室根本聽不到廣播，是工作人員讓我放心的，而且别人棄乘怎麼能代表我們棄乘？我乘坐的是公務艙，公務艙乘坐的人很少，少了一個人也沒有人确認，我就這樣被遺忘了。”段先生說，他當時非常震驚，休息室前台人員還表示沒有接到任何航班開始登機的信息，是另一位旅客要求查詢航班情況，工作人員才突然發現航班已經起飛。
段先生等人向工作人員多次要求之下，19時左右，段先生等4人總算擠上一輛網約車出發了，并最終在22時左右抵達西甯。段先生稱，這時他才能吃上一口飯，同時撥打客服熱線進行了投訴，不過客服隻是記錄下了問題，截至目前沒有任何反饋。“從被飛機遺漏到我投訴，沒有工作人員聯系我們表達歉意，也沒有人解釋航司内部流程到底出了什麼問題。内部信息不一緻，信息同步不到位，擅自幫旅客做決定等等，我們都需要一個明确答複。”段先生說。
段先生稱，7月4日19時許，他們4人坐上網約車前往西甯（來源/受訪者)
公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團成員。段先生提供了一段7月4日22時50分他撥打東方航空向客服投訴的錄音。錄音顯示，他詳細講述了整個過程，并提出了質疑，一名女性回複稱她已記錄，并将由專人處理反饋。縱覽新聞記者同時注意到，社交平台另一名親曆網友發布的文章内容與段先生所述基本一緻，記者試圖聯系該網友但未獲回複。航旅縱橫顯示，FM9273航班于11時15分從上海起飛，14時42分備降蘭州，18時46分重新起飛，19時10分抵達西甯。“18點46起飛，不可能19點10分就到西甯，這說明信息聯通出了大問題。”一名網友評論。
東航一名處理不正常航班投訴的客服表示，7月4日的FM9273航班确實因為天氣原因備降蘭州，但她暫時沒有收到旅客被遺漏的信息，她将向上反饋。記者聯系涉事貴賓休息室，工作人員表示已交班，将核實後回複，截至發稿，記者未獲得回複信息。
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